Eddie

2023/2024

Project

Van kennisbank naar slimme tool: Eddie bij bol.

Rol

Onderzoeker | UX Designer | Team begeleider

Context

Voor bol.com werkte ik aan de doorontwikkeling van de bestaande kennisbank voor partnerspecialisten (PS’ers). Deze tool ondersteunt servicemedewerkers in het beantwoorden van vragen van externe partners. Als UX Designer, onderzoeker en teambegeleider was ik verantwoordelijk voor het herontwerpen van dit platform tot een zelfstandige, toekomstbestendige oplossing: Eddie.

Uitdaging

De oorspronkelijke kennisbank was technisch en functioneel beperkt, en onvoldoende afgestemd op de werkprocessen van PS’ers.
De vraag: hoe maken we van deze statische tool een intelligent en gebruiksvriendelijk platform dat kennisdeling versterkt, betrokkenheid vergroot en ruimte biedt voor groei?

Aanpak

• Onderzoek via impactanalyse: In co-creatie sessies onderzochten we wat er gebeurt als de stekker uit de huidige kennisbank zou gaan. Dit maakte de kernbehoeften zichtbaar.

• Vier sleutelthema’s kwamen naar voren: Performance, Knowledge, Engagement, Happiness. Deze vormden de basis voor ontwerpbeslissingen.

• Herontwerp rondom zoeken: Het platform werd ontworpen als een slimme zoekomgeving waarin snelheid, relevantie en vindbaarheid centraal staan.

Inzichten

1. Zoekfunctionaliteit = kernfunctionaliteit
   Het platform draait om snel relevante informatie vinden. De zoekmachine moest context begrijpen, alternatieven voorstellen en resultaten direct tonen binnen de juiste context.

2. Infobits: micro-content als bouwstenen
   Content werd opgeknipt in ‘infobits’ – de kleinste eenheden zoals tekst, afbeeldingen of video’s. Hierdoor werden zoekresultaten specifieker én beter navigeerbaar.

3. UX is ook HR
   Eddie groeide uit tot meer dan een kennisplatform. Door onboarding, e-learning en teaminformatie te integreren, werd het ook een hulpmiddel voor persoonlijke ontwikkeling.

4. Geef het een gezicht
   Door het platform een naam én een identiteit te geven, kreeg Eddie karakter. Dit verhoogde adoptie, herkenbaarheid en gebruik.

Results

• Eddie is nu een zelfstandig intern platform dat PS’ers ondersteunt met slimme zoekoplossingen en actuele kennis.

• Het platform wordt inmiddels ook gebruikt door analisten en andere afdelingen binnen bol.com voor procesverbetering.

• Een persoonlijk dashboard toont realtime storingen, populaire onderwerpen en updates.

• Nieuwe medewerkers krijgen toegang tot e-learningmodules, een smoelenboek en inwerkdocumenten.

• Eddie vergroot niet alleen de efficiëntie van de service, maar ook het werkplezier en de doorgroeikansen van PS’ers.

Reflectie

Door Eddie te ontwerpen vanuit de echte werkcontext van PS’ers, ontstond een oplossing die verder ging dan alleen “kennis ontsluiten”.

De koppeling tussen UX, support en HR maakte het platform veelzijdig en mensgericht. Precies wat nodig was binnen een snelgroeiende serviceorganisatie.